Ingat dan sapa nama pelanggan anda dengan baik, begitu kata banyak
para pakar komunikasi pemasaran. Nama adalah kata yang selalu menyenangkan
didengar oleh pelanggan anda.
Menurut anda, kata-kata apa yang disukai oleh pelanggan anda?
Apakah “murah”? “Gratis”? Atau, “bonus”? Itu tidak salah. Kita semua menyukai
barang murah, apalagi gratis. Itu kenapa banyak penjual menekankan kata-kata
tersebut saat berhadapan dengan pelanggan.
Saya bukanlah ahli marketing. Bahkan saya juga bukan seorang
pemasar atau penjual yang baik. Tujuh kata yang akan saya daftarkan berikut ini
bukan untuk menunjukkan bahwa saya bermaksud menjadi seorang konsultan
marketing. Melainkan karena saya, dan saya percaya kita semua, mempunyai
pengalaman yang lebih dari cukup menjadi seorang pelanggan. Sebagai pelanggan
kita tahu apa yang sebenarnya kita suka dengar dari para penjual karena itu
bisa menyentuh hati kita. Dan, ujung-ujungnya bisa mentutup sebuah transaksi
bukan?
1. Nama.
Ketika sedang bermain golf saya pernah membeli sebungkus bola golf
bekas dari seorang ibu-ibu. Padahal waktu itu persediaan bola golf saya masih
cukup. Teman bermain golf saya menduga saya membeli karena iba pada ibu-ibu
itu. Saya membantah ucapan teman saya dan mengatakan bahwa saya membeli bola
golf karena ibu-ibu penjual itu menyapa dan memanggil nama saya. Saya tersentuh
karena nama saya disebut dengan cara yang baik. Benar apa kata Dale Carnegie,
“Nothing is so sweet to a person than the sound of their own name”.
2. Terima kasih.
Rupanya ibu-ibu si penjual bola golf bekas itu tahu betul
bagaimana menjadi seorang penjual yang baik. Setelah kami saling bertukar bola
golf dan uang kembalian ia berulang kali mengucapkan “terima kasih” dengan
sungguh-sungguh, seolah-olah baru saja menyelesaikan sebuah transaksi berharga
yang menyelamatkan usahanya hari itu. Saya merasa tersanjung dan merasakan ada
makna lain di balik jual beli sederhana ini. Mungkin saya berlebihan, tapi
setiap pembeli senang mendengarkan kata “terima kasih” yang diucapkan secara
tulus. Ini adalah dasar dari semua sopan santun di seluruh dunia.
3. Sapaan.
Tapi pembelian bola golf itu tidak akan terjadi seandainya ibu-ibu
penjual bola golf itu tidak menyapa saya, “Selamat pagi Pak Leo.” Meski penjual
dan pembeli mungkin sudah saling mengenal dengan baik, menyapa adalah kunci
pembuka segala pintu hubungan. Bahkan ketika memasuki sebuah mall dan mendengar
sapaan hangat dari seorang security yang jelas-jelas saya tidak kenal dan tidak
tahu namanya membuat saya seakan memasuki rumah sendiri. “Selamat pagi”,
“selamat siang”, “apa kabar? “, “senang sekali bisa bertemu anda lagi.”
4. Ya.
Saya pernah berceloteh panjang lebar pada seorang salesman untuk
menjelaskan apa yang menjadi pesanan saya. Beberapa kali ia menyela dan itu
membuat saya cukup kesal. Saya berharap ia mendengarkan dengan baik. Namun di
lain kesempatan saya pernah bertemu dengan seseorang yang diam saja ketika saya
menjelaskan pesanan saya. Saat itu saya ingin ia berkata “ya”, “ya” dan “ya”
sebagai tanda bahwa ia sedang menyimak dan berusaha memahami ucapan saya.
5. Bisa.
“Bisa!” adalah salah satu kata sakti yang selalu menyenangkan
didengar. Itu berarti pesanan kita sebagai pembeli dapat dipenuhi dan
dipuaskan. Ucapan “bisa” tidak lahir begitu saja. Ia berasal dari sebuah “can
do spirit”, dan antusiasme untuk memberikan pelayanan bagi setiap pelanggan.
6. Saya akan usahakan.
Adakalanya anda tidak yakin dapat memenuhi semua pesanan
pelanggan. Kata “bisa”-pun harus berhadapan dengan kenyataan yang berbeda. Dalam
hal ini, saya sebagai pelanggan bisa memahaminya asal mendapat penjelasan yang
memadai dan masuk akal. Namun semua rencana kekecewaan itu dapat terobati
dengan semangat bertindak tak kenal menyerah. “Saya akan usahakan” adalah kata
yang selalu mengobati ketika kita tahu ada hal-hal mungkin menghambat pemenuhan
pesanan kita.
7. Anda benar.
Sebagai pelanggan saya ingin di tempatkan di atas angin. Saya
tidak ingin berdebat dengan para penjual. Alih-alih beradu argumen, saya ingin
mendengar para penjual itu berkata, “anda benar”. Oh ya, saya tahu pikiran
anda, sebenarnya saya keliru. Namun saya ingin dibenarkan. Alasannya sederhana
saja: saya adalah pelanggan anda. Oleh karena itu para penjual harus mampu
menemukan frasa-frasa kreatif untuk memenangkan pelanggan. Karena anda
memenangkan pelanggan, anda bisa memenangkan transaksi.
Tentu bukan hanya sekedar kata-kata. Kata-kata hanya sebagian dari
sebuah proses komunikasi antar manusia yang rumit. Justru yang lebih berperan
adalah komunikasi non-verbal, seperti isyarat, gerak-gerik, tatapan mata dan
bahasa tubuh lainnya. Oleh karena itu kata-kata perlu diucapkan dengan
sungguh-sungguh dan tulus. Di situlah kata-kata akan menemukan kekuatannya dan
tidak lagi menjadi sebuah klise. ***
sumber:wirausahaindonesia.com
Tidak ada komentar:
Posting Komentar